III. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PROYECTO DE SISTEMAS:
Empresa de Servicios Electrónicos presenta un problema principal que son los procesos de la empresa para generar outputs ya que estos ocasionan una serie de dificultades dentro de la empresa.
Otro problema es el gran desorden organizacional interno ya que la existencia de “dos gerentes” confunde a los trabajadores y hace dudar en sus responsabilidades a estas personas. Lo que ocasiona una cultura de irresponsabilidad en los trabajadores y por parte del ápice estratégico. Esto es ocasionado por no presentar un MOF (Manual de operaciones y funciones); un MAPRO (Manual de procedimientos) que logre encaminar las funciones y procesos de las diferentes áreas de los trabajadores y también importante seria realizar un análisis y descripción del puesto para saber que perfil de trabajador requiere el puesto de trabajo y con este perfil saber las competencias y cualidades de los trabajadores.
Además sus sistemas de Información se encuentran obsoletos, lo que dificulta el desarrollo eficiente y eficaz de los procesos, procedimientos y tareas en la empresa.
La empresa teniendo conocimiento que no cuenta con competidores actualmente no presenta un enfoque al cliente en donde se busca la satisfacción del cliente ni tampoco presenta una cultura responsable de los trabajadores para realizar un trabajo eficiente y eficaz, para lograr cumplir los plazos establecidos en los protocolos de los fabricantes en cuanto a la reparación de artefactos.
Falta de objetivos estratégicos en el corto y largo plazo, como la estrategia de expansión geográfica, que ayudaría a crecer a la empresa y abarcar una mayor cantidad de servicios, para la expansión se pueden incorporar aliados estratégicos de los diferentes distritos de la región Piura, los cuales se encargarían de la recepción de artefactos que requieran de nuestro servicio.
Necesidad de un estrategia de innovación y fortalecimiento, porque la empresa cuenta con personal que tiene el entrenamiento de operaciones requerido en electrónica, lo cual se podría aprovechar para una mejor implementación de la tecnología de información para mejorar los procesos y fortalecer nuestros puntos débiles y fidelizar a nuestros clientes para poder afrontar la entrada de nuevos competidores en el corto plazo.
La atención al público sigue ciertos protocolos establecidos por las marcas fabricantes que hay que respetar, y el principal seria que los productos defectuosos presenten la garantía activa y no vencida para que pasen a utilizar el servicio de reparación sin costo, caso contrario se repara y cobra por el servicio.
La atención a los clientes de las diferentes marcas fabricantes es:
· Cliente llega con la garantía de cierta marca para la reparación por algún defecto presentado.
· Se revisa en qué condiciones esta el artefacto para su posterior paso al área de operaciones para su reparación.
· Se repara respetando los protocolos establecidos por las marcas fabricantes.
· Se entrega el artefacto reparado al cliente después del plazo establecido para su entrega.
Este tipo de atención tiene como ventajas:
· Es personalizada
· Es rápida en caso de recepción en las sucursales (Piura y Sullana)
· Es práctica sino presenta tantos complicaciones (perdida de la garantía)
Desventajas y Necesidades
· Demoras en la atención a los clientes sino se cuenta con información acerca de cuál es el estado de sus artefactos y cuanto demora su reparación.
· Falta de generación de reportes acerca de cuantas reparaciones por marca se realizan diariamente, semanalmente, mensualmente y anualmente que ayuden a la buena toma de decisiones por parte del gerente.
· No se puede manejar estadísticas de clientes, pues es una herramienta muy importante el seguimiento para las decisiones de motivarlos, fidelizarlos, captar nuevos clientes y de evitar pérdidas de clientes, con el ingreso de nuevos competidores.
· No se tiene un récord exacto del personal respecto a sus reparaciones de acuerdo al tipo de artefacto..
Estos problemas hacen necesaria la implementación de un sistema de gestión de calidad que adopta una serie de principios:
Enfoque al cliente.- debido a una dependencia con los clientes se debe entender las necesidades actuales y futuras de los clientes, se debe cumplir con los requisitos del cliente y tratar de superar sus expectativas.
Liderazgo.- Se debe crear y mantener un entorno interno, en los que la gente pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de objetivos de calidad de la organización.
Involucramiento del personal.- la participación completa de los trabajadores permite que sus habilidades sean utilizadas en beneficio de la organización.
Enfoque basado en procesos.- los resultados obtenidos se alcanzan cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan en una organización como proceso.
Enfoque de sistemas para la gestión.- La eficacia de empresas de servicios electrónicos y la eficiencia en el logro de sus objetivos de calidad son aportadas por identificar, entender y gestionar todos los procesos interrelacionados como un sistema.
Mejora continua.- se debe buscar la mejora continua del desempeño general de la empresa.
Toma de decisiones estructurada.- Las decisiones eficaces se basan siempre en el análisis de datos e información.
Proveedor de relaciones mutuamente beneficiosas.- La relación beneficiosa entre proveedores origina la creación de valor.
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