II.. ANÁLISIS DESDE EL PUNTO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
a. Consideraciones de rediseño organizacional (reingeniería):
Situación actual
La Jurisdicción de la Empresa de Servicios Electrónicos en estudio es la que corresponde a la Región Piura, teniendo oficina en la ciudad de Piura y una más pequeña en Sullana, las cuales deben atender las demandas de servicio de toda la región(Talara, Paita, Sechura, etc.).
Se considera que cuenta con dos tipos de clientes: clientes finales de marcas fabricantes reconocidas que pueden reclamar la garantía de su equipo eléctrico o electrónico, y otro que puede ser un cliente que requiera algún servicio de diagnóstico, reparación, instalación o mantenimiento de algún electrodoméstico, aparato electrónico o producto informático.
Actualmente la Empresa de Servicios Electrónicos, continúa dedicándose a la misma actividad, que es la de dar el servicio técnico para que los clientes finales de marcas de fabricantes reconocidas como Sony, LG, Philips, Nokia, JCV, entre otras, puedan reclamar la garantía, en caso el artefacto adquirido presente fallas y ellos intentan repararlo a través de protocolos establecidos por las marcas de fabricantes, lo que incluye la solicitud y uso de repuestos originales.
Esta empresa cuenta con 30 trabajadores .Diariamente atienden cerca de 30 servicios en sucursal Piura, 10 en Sullana y servicios en casa; para casos como refrigeradoras o similares, hacen 5 aproximadamente. De las otras ciudades, viene uno u otro reclamo diarios y a lugares más alejados como Huancabamba o Ayabaca, los técnicos itinerantes van dos veces al mes.
No existe una estructura organizacional definida pues muchas veces se confunden las funciones administrativas con las funciones gerenciales y esto hace dudar de sus responsabilidades a Wilmer Pintado y Pierina Sánchez.
Actualmente la Empresa de Servicios Electrónicos está atravesando por un desorden organizacional interno debido a que no existe una clara delimitación de las funciones gerenciales, administrativas, operativas y de atención al público, etc. Todo esto genera retrabajo, osea que una persona haga lo que otra persona quizá ya hizo. Además existe una falla en los procesos de la empresa debido a una mala interrelación y falla de comunicación de las áreas intervinientes y correspondientes a cada uno dichos procesos.
Además no existe una cultura de enfoque al cliente por parte de los trabajadores, lo que influye al momento de la respectiva atención.
Aparentemente en la empresa no han existido cambios estructurales significativos.
Cada marca fabricante exige una forma diferente de proceder según protocolos establecidos y cuentan con una intranet-extranet singular para mantener contacto con su proveedor de garantía. Esta realidad hace que un grupo de técnicos que operan para el servicio de una marca fabricante, requiera una asignación de personal administrativo que tenga acceso a estas cuentas.
Sus clientes y proveedores son cautivos. No tiene competencia en la actualidad.
El Sistema Informático de esta empresa es obsoleto y tiene muchas fallas.
La persona encargada de atender al cliente en la recepción de la empresa muchas veces no sabe qué hacer y decirle a un cliente cuando este va a preguntar por el estado de su aparato electrónico en revisión o mantenimiento, pues no cuenta con una tecnología para comunicarse con el área de operaciones, se ve en la necesidad de desplazarse hacia el interior, lo que ocasiona que los técnicos sean interrumpidos para indagar sobre el artefacto o equipo en cuestión. Esto ocasiona el hacer esperar al cliente porque esta persona de recepción debe pararse para ver ir a preguntar por el estado del aparato de manera personal, esto afecta a la imagen de la empresa e influye en el concepto que estos clientes puedan crearse de ella por esta experiencia de servicio. Todo esto debido a que no se usa una tecnología para comunicarse el área de atención al cliente con el área de operaciones.
Hay retrasos en el cumplimiento de plazos de los usuarios finales, lo que genera quejas, algunas llegan hasta las marcas fabricantes lo que nos desacredita ante ambos. Hay problemas de puntualidad de asistencia al trabajo. Y se ha hecho común mentirle al cliente sobre los plazos que debe cumplirse, y esto genera fuertes conflictos entre los técnicos y el personal de atención al cliente.
La estructura física de la empresa, no refleja ninguna identidad hacia afuera, ni permite percibir el tipo de servicio que brinda. Además los espacios de trabajo son estrechos y desordenados, y existe una mala distribución de la posición de las áreas, lo que dificulta el trabajo eficiente.
El mobiliario, ergonomía y layaout interno, no es adecuado para la eficiencia de las operaciones.
Por ello las recomendaciones que se deben hacer son a nivel organizativo, informático y de procesos.
Situación propuesta
Una vez clasificado los clientes y analizada la situación actual de la empresa y haber analizado su entorno, contamos con la información necesaria para realizar propuestas que se orienten a la solución de los problemas y necesidades de la misma.
Entonces la propuesta que ofrecemos a la empresa debe cuidar que cualquier modificación en su diseño organizacional tiene que tener en cuenta los hábitos y preferencias de los clientes finales de las marcas reconocidas y los requerimientos y exigencias de estas.
Por eso sugerimos lo siguiente:
· Para combatir el desorden organizacional interno se le recomienda la Elaboración de un MOF, MAPRO Y ROF para un mejor funcionamiento de sus procesos, procedimientos y funciones.
· Para atacar el problema de los procesos, la empresa deberá adquirir unas tarjetas Kanban para que almacenen de modo secuencial y estructurado la información de los electrodomésticos o equipos electrónicos, desde el momento mismo de su recepción hasta la entrega del aparato electrónico al correspondiente cliente final.
· Para atacar el problema de irresponsabilidad de incumplimiento de plazos aparte de la utilización de las tarjetas Kanban se debe adquirir y aplicar un Sistema de Gestión de los Servicios Técnicos.
· Capacitar al personal de atención al cliente en cuanto a la atención de calidad orientada al cliente.
· En cuanto a infraestructura hay dos opciones propuestas: reorganizar y ordenar los ambientes y espacios de las diferentes áreas de la empresa, y de resultar los espacios aún insuficientes a pesar de dicha de reorganización, se le recomienda a la empresa alquilar un local que cuente con el espacio requerido para que las áreas cuenten con espacios amplios y ordenados.
· Crear un buzón de quejas y sugerencias.
· Crear un Servicio de Call Center.
· Utilizar el chat gratuito de la Intranet proporcionado por Google Apps. Esto ayudará a una comunicación más eficaz y efectiva.
· Realizar un Sistema de Gestión de la calidad.
· Contratar a un técnico informático.
· Modernizar el Sistema informática aplicando tecnologías de la información y aplicaciones como: un ERP, una Intranet, una Extranet y una Página Web.
b. Análisis de las funciones y procesos.
Las actividades principales que se realizan en esta empresa son:
· Recepción de requerimientos de servicio técnico
· Revisión y diagnóstico del aparato por parte del área de operaciones
· Verificación de Protocolos
· Facturación
· Etc.
Aquí se presentan las dos principales actividades que se realizan en la librería a través de diagramas de flujo. Ver ANEXO 1.
c. Flujo de información entre áreas
Actualmente la información fluye por contacto personal y oralmente, ya que cada trabajador debe desplazarse de un lugar a otro si desea hablar con otro trabajador de la empresa. Por la naturaleza del negocio y el análisis realizado se puede intuir que existe un alto flujo de información entre las áreas de operaciones y el área de atención al cliente, de lo cual resulta una comunicación deficiente, pues es muy lenta y poco práctica. Además esto genera una pérdida de tiempo por parte de los técnicos. No existe una adecuada comunicación entre la administración y la gerencia. No existe una adecuada comunicación entre el área de atención a los proveedores y el área de operaciones.
d. Diseño de reportes requeridos para cada área y nivel
Para la Administración:
Cada reporte en una MYPE debe ayudar a ver la situación de la empresa por ello es necesario que para administración que el sistema que se escoja, emita los siguientes reportes:
v Revisiones Técnicas
Reporte de revisiones técnicas
Fecha de emisión del reporte.
X
Diario, semanal, mensual, año.
TODOS
Servicio ofrecido
X
Nombre del encargado de la revisión técnica.
X
Ingreso de mercadería.
X
Salidas de mercadería.
X
Unidades
X
Marca
X
Costo de mercadería
X
Observaciones
Requerimientos de repuestos
Precio total.
X
v Reporte de Recepción de Aparatos
Reporte de ventas
Fecha de emisión del reporte.
X
Diario, semanal, mensual, año.
Todos
Descripción del aparato
X
Nombre del cliente
X
Nombre del aparato
X
Marca
X
Características
X
Serie
X
Fecha de compra
X
Fecha de recepción
X
Fecha de entrega
X
Observaciones
X
v Reporte de servicio técnico por vendedor
Ranking de ventas por vendedor
Fecha de emisión del reporte.
X
Diario, semanal, mensual, año.
Diario
Nombre del aparato
X
repuestos
X
Horas utilizadas
X
X
Porcentaje de comisión.
X
Para los Técnicos
Los vendedores necesitan los reportes de sus rankings de reparaciones diarias, necesitan un reporte de stock de repuestos, etc.
v Reporte de ranking de reparaciones
Ranking de ventas diarias
Nombre del aparato
X
Producto reparado (salida)
X
Servicio realizado
X
Fecha de entrada
X
Fecha de salida
X
Tiempo de reparación
X
Descripción del aparato
X
Observaciones
X
v Reporte de Stock de Repuestos
Ranking de ventas diarias
Código de repuesto
X
Cantidad
X
Marca
X
Descripción
X
Fecha de entrada
X
Fecha de salida
X
Para la recepcionista de atención para el cliente
RECEPCION
Nombre del aparato
X
Producto reparado (salida)
X
Servicio realizado
X
Fecha de entrada
X
Fecha de salida
X
quien lo recibe
X
Descripción del aparato
X
Observaciones
X
A Quien se lo envía
X
e. Modelado del Sistema
i. Descripción general
El sistema que LA EMPRESA DE SERVICIOS ELECTRÓNICOS” necesita tiene que integrar las áreas de operaciones con atención al cliente y almacén, y requiere unir el área de administración con el área de atención al cliente y el área de atención a proveedores.
Según los objetivos de la empresa se instalarán dos terminales (atención al cliente y atención al proveedor) en los cuales se ingresarán los servicios técnicos ofrecidos a los clientes y en el otro los requerimientos de repuestos a la respectiva marca proveedora.
En otro punto o terminal, el cual solo debe ser administrado por un encargado de confianza o por la administración se ingresará, en un primer momento los repuestos recibidos e inventariados.
Módulo 1
El Módulo 1 está ubicado en el área de Atención al cliente. Está conformado por una computadora o terminal, en donde la encargada de la atención del cliente (recepcionista) atiende al mismo.
Su trabajo en este Módulo está relacionado con el área de operaciones y almacén.
Cuando un cliente pregunta por un determinado aparato dejado para que se le realice una revisión técnica, la recepcionista ingresará a su intranet para ver el estado de dicho aparato.
Entonces el recepcionista se lo comunica al cliente, y si ya está listo para recogerlo llama al conserje para que lo traiga de almacén .Entonces la recepcionista hace llenar un ficha del diagnóstico del aparato para que quede como prueba de la conformidad de la recepción.
Modulo 2
El Módulo 2 está representado por el área de Atención al proveedor. Es esta área se ubica una computadora a cargo del recepcionista de proveedores. Este va a comunicarse con los proveedores utilizando la intarnet y extranet de éstos.
Modulo 3
Este Módulo está ubicado en la oficina de área de Operaciones, a este sólo tiene acceso la Administración y una persona de confianza.
Modulo 4
Este Módulo está ubicado en la oficina de área de Administración, en ella se encuentra el servidor principal del sistema, a este sólo tiene acceso la Administración y una persona de confianza.
Módulo 5
Este Módulo está ubicado en la oficina de área de Almacén, en ella se encuentra una computadora que estará interconectada en red con los otros módulos, a este sólo tiene acceso el responsable de almacén. Su acceso está limitado a todo lo que concierne con el stock de los repuestos, aparatos dejados para su revisión, útiles y material de oficina, entre otros del rubro.
Suscribirse a:
Enviar comentarios (Atom)
0 Response to "II. Análisis SIG"
Publicar un comentario
Nota: solo los miembros de este blog pueden publicar comentarios.