ANEXO 1
DIAGRAMAS DE FLUJO
- RECEPCION DE APARATOS ELÉCTRICOS U ELECTRÓNICOS PARA BRINDARLE SERVICIO TÉCNICO
Descripción
1. El cliente llega al área de recepción y consulta con la encargada de atención al cliente.
2. La recepcionista escucha las inquietudes del cliente.
3. El cliente final hace entrega del electrodoméstico o aparato electrónico a la recepcionista.
4. La recepcionista llena una ficha de solicitud de atención de reclamaciones con los datos del cliente y del aparato en cuestión, y se la entrega al cliente para su lectura y conformidad.
5. El cliente lee dicha ficha, y si está conforme con ella, el mismo lo firma. De lo contrario, se vuelve a llenar una nueva. Dicha información es almacenada en una tarjeta Kanban.
6. Se vuelve a verificar y si esta conforme se firma y Dicha información es almacenada en una tarjeta Kanban.
7. El cliente se retira del local conforme.
8. La recepcionista llama al conserje para que lo traslade al área de operaciones.
- PROCESO DE REVISIÓN TÉCNICA
Descripción
1. El técnico recepciona el aparato con su respectiva tarjeta Kanban.
2. El técnico revisa la información de la tarjeta Kanban.
3. El técnico realiza una revisión externa del aparato y anota las observaciones del mismo.
4. El técnico hace uso de la extranet que lo conecta con la marca fabricante para acceder a los protocolos de reparación de averías del aparato de la respectiva marca.
5. El técnico realiza una revisión interna del aparato, y anota todas las observaciones técnicas en las tarjetas Kanban.
6. Verifica si es posible solucionar la avería. Aquí hay dos posibles resultados:
a. Si se puede soluciona: El técnico hace la solicitud de los repuestos originales necesarios para su arreglo al responsable del almacén. En caso de no tener en stock ese repuesto el técnico, almacén lo debe solicitar al fabricante y se envía a almacén hasta que llegue el repuesto solicitado. Luego se arregla y se envía a recepción cuando ya esté lista.
b. Si no se puede solucionar. guardar toda esa información en la tarjeta Kanban, lo que generará un reporte del diagnóstico. Se guarda el aparato y se le comunica al cliente del inconveniente y se envía el aparato al almacén .El de almacén le informa al de atención al cliente para que le avise al cliente vía mail y/o por teléfono.
7. La recepcionista recibe el aparato con la tarjeta Kanban y verifica su estado externo.
8. La recepcionista avisa al cliente vía e-mail o por teléfono.
9. El cliente llega a recoger el aparato.
10. La recepcionista entrega al cliente su aparato, le explica acerca de los resultados y entrega un reporte de dichos resultados que deberá ser firmado tanto por el cliente y la recepcionista como símbolo de conformidad.
OTROS SON:
- Proceso de verificación de la garantía y de protocolos establecidos por la marca fabricante.
- Proceso de facturación.
- Proceso de Certificación de la calidad.
- Pedidos de repuestos.
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