I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
- Nombre:
Razón Social: “Empresa de Servicios Electrónicos”
La empresa perteneció hace algunos años a la Corporación Peruana Estrella.
- Ubicación:
La empresa tiene oficina en Piura y en Sullana pero debe atender la demanda de toda la Región Piura.
- Descripción de la empresa
i. Misión, Visión de la Empresa y Objetivos Estratégicos:
Misión:
Somos el puente que une la calidad de nuestros proveedores con los requerimientos de nuestros clientes por medio de un servicio de soporte técnico rápido y oportuno.
Visión:
Ser reconocida a nivel regional por nuestra calidad de servicio, rapidez en la atención y valor agregado a nuestros clientes y proveedores.
Objetivos estratégicos principales:
· Mejorar la relación que debe existir entre el fabricante y el usuario final a través de nuestros servicios.
· Cumplir con los plazos establecidos según los protocolos de los fabricantes.
· Implementar un sistema de gestión de calidad para mejorar los procesos del fabricante con la empresa y la empresa con el usuario final.
· Mejorar la organización interna de la empresa.
· Mejorar nuestra imagen corporativa.
· Ser más eficientes en nuestros procesos.
· Mejorar las instalaciones de nuestra sede.
ii. Actividades
Empresa de Servicios electrónicos se dedica a la actividad de dar el servicio técnico para que los clientes finales de marcas fabricantes reconocidas como Sony, LG, Philips, Nokia JCV, entre otras puedan reclamar la garantía, en caso el artefacto adquirido presenta fallas y ellos intentan repararlo a través de protocolos establecidos por la marcas fabricantes lo que incluye la solicitud y uso de repuestos originales.
La variedad de artefactos es amplia: televisores, refrigeradoras, lavadoras, cámaras de video, computadoras, cámaras fotográficas, equipos de sonido, reproductores DVD, etc., y todos aquellos nuevos que van ofreciendo al mercado.
iii. Cartera de servicios:
Diariamente atiende cerca de 30 servicios en sucursal de Piura, 10en Sullana y servicios en casas; para casos de refrigeradoras o similares, hacen5 aproximadamente. De las otras ciudades, viene uno o dos reclamos diarios y a lugares más alejados como Huancabamba o Ayabaca, los técnicos itinerantes van dos veces al mes.
iv. Entorno empresarial
Análisis de las cinco fuerzas de PORTER:
Para contar con una adecuada información del entorno externo de la EMPRESA SERVICIOS ELECTRÓNICOS se ha considerado conveniente elaborar un Análisis de las cinco fuerzas de Porter que incluirá información relevante del sector de Prestación de Servicios Electrónicos o Servicio Técnico, de sus clientes, proveedores, competidores potenciales y servicios sustitutos.
A continuación el gráfico 1 resume estos temas:
1. Características del sector:
· El mercado actual presenta un crecimiento de la demanda y la gran variedad de artefactos también está en aumento.
· La empresa actualmente no cuenta con competidores.
· Las personas que gestionan la Empresa de Servicios Electrónicos Piura, no son tan identificables para las marcas fabricantes.
· El público es cada vez más exigente en habilidad técnica y calidez de servicio; en este aspecto Empresa de Servicios Electrónicos Piura, tiene debilidades en su “calidez de servicio”.
2. Clientes:
Perfil
· Amas de casa.
· Jóvenes Independientes.
· Adultos.
· Recién casados.
· Todos aquellos que requieran de algunos de los equipos electrónicos de las diferentes marcas.
La captación de los clientes ya esta garantizada debido a la necesidad que tienen de la prestación de los servicios técnicos que se ofrecen por ser único proveedor.Se les considera clientes cautivos pues a pesar que hay quejas, la gente se ve obligada a seguir acudiendo a servicios electrónicos por ser hasta el momento, la única conexión entre la marca fabricante y el cliente final , para el uso efectivo de su garantía.
3. Proveedores:
Actualmente, los fabricantes de la marcas fabricantes reconocidas como Sony, LG, Philips, Nokia JCV, entre otras. Se consideran proveedores cautivos por ser la única empresa prestadora de servicios electrónicos de las mencionadas marcas en la Región Grau. Se forma una especie de monopolio.
4. Principales competidores:
Actualmente no cuentan con competidores directos pues son los únicos que brindan el servicio, conformando una especie de monopolio que obliga tanto a los proveedores y clientes a seguir con ellos, así no se encuentren tan satisfechos. Pero existe la amenaza de que en el 2012 entren nuevos competidores que ya se están preparando para brindar un mejor servicio. Si esta empresa no hace nada se verá afectada.
5. Servicios Sustitutos:
La empresa no tiene productos sustitutos al prestar servicios electrónicos respetando los protocolos de las marcas fabricantes ya establecidos.
v. Estructura orgánica
No hay un reconocimiento a la jerarquía directiva, por lo que se asume que no cuentan con un organigrama establecido, ya que se cuenta con “dos gerentes” que no diferencian muy bien las tareas administrativas de las tareas gerenciales. Esto confunde a los trabajadores, y conlleva a una tendencia a la no jerarquía.
Por ello estamos proponiendo el siguiente organigrama:
vi. Recursos y Capacidades:
1. Recursos Tangibles e Intangibles: Se realiza un análisis comparativo de los recursos y capacidades de cada uno de los miembros. A continuación se ha realizado un cuadro resumen de los recursos tangibles e intangibles con los que cuenta la empresa:
NATURALEZA | TIPO | CLASIFICACIÓN | DETALLE |
| FINANCIEROS | Infraestructura | La infraestructura física de la empresa, no refleja ninguna identidad hacia afuera, ni permite percibir el tipo de servicio que brindan. |
TANGIBLES | Mobiliario y equipo | El mobiliario, ergonomía, no es adecuado para la eficiencia de las operaciones. |
| Los técnicos, tiene las herramientas suficientes para realizar su trabajo. |
| Insumos | La empresa cuenta con los repuestos para los electrodomésticos de las diferentes marcas para la reparación. |
|
| Tecnológicos | Paquete de Windows Office y sistemas informáticos obsoletos y con muchas fallas. |
| NO HUMANOS | Organizativos | Cuenta con un prestigio reconocido debido a que es pionera en el rubro pero ha perdido clientes debido a la falta de renovación. |
INTANGIBLES | HUMANOS | Experiencia | - El personal tiene el entrenamiento de operaciones requerido en electrónica. |
| - El nivel directivo, tiene limitaciones de gestión. |
| Capacidad profesional | - El personal tiene habilidades técnicas, pero no hábitos de trabajo, que garanticen la permanencia de la empresa en el mercado. |
| Servicio | Haya una deficiencia en la “calidez de servicio”. |
|
vii. ANÁLISIS PEST
Factores Políticos
· Legislación actual donde reside el mercado local.
· Legislación internacional que regula los protocolos de reparación de artefactos electrónicos de las marcas fabricantes.
· Términos y acuerdos con el gobierno para la introducción de nuevos productos.
· Políticas comerciales con los aliados estratégicos.
Factores Económicos
· La situación económica local está en constante crecimiento.
· Nuevas tendencias en la economía de la región Piura
· Nuevos impuestos específicos para este tipo de servicios.
· Referencias de los consumidores finales.
· Ciclos económicos de los mercados.
· Tasas de interés y porcentajes de rentabilidad.
Factores Sociales
· Tendencias sobre el estilo de vida en temas relacionados con la adquisición de artefactos electrónicos.
· Actitudes y opiniones de los consumidores en cuanto al servicio brindado.
· Cambios en las leyes que afecten factores sociales.
· Imagen de la marca, de los fabricantes y de la tecnología.
· Eventos e influencias principales para alguna marca.
· Publicidad.
Factores Tecnológicos
· Desarrollo de tecnologías competitivas para la satisfacción de los clientes.
· Información y comunicaciones basadas en Tics.
· Acceso a la tecnología.
· Temas relacionados con la propiedad intelectual.
· Leyes sobre tecnologías en base a protocolos establecidos.
viii. Análisis FODA:
Fortalezas
· Habilidad técnica
· Personal calificado en temas electrónicos y otros.
· Logística
· Clientes cautivos
· No hay competencia
· Demanda en aumento (que yo tengo garantizado)
Oportunidades
· Más cobertura físicamente (aperturas de oficinas en Talara, Paita, Huancabamba, Ayabaca, prácticamente en toda la región Piura)
· Mayor velocidad de atención técnica (proporcionando incentivos de diferentes tipos a su personal)
· La demanda de artefactos en los últimos años ha aumentado, y por tanto los demandantes de servicios también.
Debilidades
· Procesos complejos y lentos, pueden ocasionar que las marcas fabricantes no renueven los próximos contratos.
· Exceso de tiempo genera la holgazanería social y a su vez genera la cultura de poco esfuerzo.
· Falta la cultura organizacional para mejorar la calidad y la formación de los Recursos Humanos
· Incrementar el financiamiento.
· Falta de rapidez en la atención de servicios.
· Existe un desorden organizacional interno.
Amenazas
· La presencia en el corto plazo de nuevos competidores.
ix. Análisis del Capital Intelectual:
Todo buen profesional tiene 4 grandes activos:
Conocimientos.- El personal tiene el entrenamiento de operaciones requerido en electrónica.
Experiencia.- Se percibe escasez de experiencia por parte de los directivos en “gerencia de personal”.
Competencias.- El personal tiene habilidades técnicas, pero no hábitos de trabajo, que garanticen la permanencia de la empresa en el mercado.
Experticia.- Gracias a la experiencia técnica adquirida por parte de los técnicos, estos se han convertido en expertos en el tema de servicios electrónicos.
(Ponga un puntaje de 1 (bajo) a 5 (alto) para priorizar los aspectos a mejorar. Puede añadir otros aspectos)
Capital Humano |
|
Compromiso | 2 |
Motivación | 1 |
Experiencia | 4 |
Satisfacción | 2 |
Experticia en las Funciones | 4 |
Hábitos de Trabajo | 1 |
Criterios de Decisión | 1 |
Capacidad Técnica | 4 |
Capacidad Gerencial | 1 |
Formación Personal | 2 |
Capital Organizacional |
|
Cultura y filosofía | 1 |
Diseño organizacional | 1 |
Procesos | 1 |
Burocratización | 4 |
Acceso a la Información | 2 |
Conocimiento del entorno externo | 1 |
Objetivos Claros y Coherentes | 1 |
Responsabilidad con la Empresa | 1 |
Desarrollo de Nuevos talentos | 1 |
Puntualidad | 2 |
Capital Tecnológico |
Dotación Tecnológica (Hardware) | 3 |
Dotación Tecnológica (Software) | 1 |
De apoyo a la gestión | 1 |
Innovación Informática | 1 |
Accesible a Trabajadores | 2 |
Accesibilidad Interna | 2 |
Capital Relacional |
Imagen Corporativa | 1 |
Relación con proveedores | 2 |
Relación con clientes | 1 |
Relación con los Trabajadores | 1 |
Acceso a los proveedores | 5 |
Acceso a los clientes | 5 |
Reputación de la calidad gerencial | 1 |
Relación con Aliados Estratégicos | 1 |
Percepción de servicio | 1 |
x. Conclusión estratégica, desde el punto de vista de SI/TI
1. Vinculación al Plan Estratégico de la empresa:
Actualmente la empresa desea consolidar su imagen en el mercado donde ha tenido un desenvolvimiento deficiente ya que no ha logrado la satisfacción del cliente que cada vez es más exigente en cuanto a la habilidad técnica y la calidez de servicio. Para esto es importante que la empresa mejore sus procesos (parte de los SI de la empresa) que son un punto crítico, esto se debe hacer incorporando TI para mejorar su eficiencia y eficacia. Para que la empresa sea reconocida y fidelizar clientes, para que en un corto plazo la competencia no sea un factor de preocupación, debería enfocarse en la incorporación de TI mejorando procesos a través de un sistema de gestión de la calidad.
Si la empresa desea ser más eficiente en sus procesos debe implementar un ERP para poder así atender mejor a sus clientes pues tendrá toda la información de los artefactos electrónicos que el cliente solicita en el momento oportuno.
2. Estrategia de SI/TI
Plan de Aplicaciones para un Sistema de Información Empresarial
Después de analizar las fortalezas debilidades, oportunidades y amenazas, además de hacer un análisis de la organización se puede sugerir a la empresa principalmente que se ordene internamente y que vea a las nuevas TI como una oportunidad para su negocio que les permitirá crecer y consolidarse dentro del mercado que cada vez está creciendo.
Entre las aplicaciones para un Sistema de Información Empresarial, recomendamos a la empresa, la utilización de un ERP para almacenar la información pertinente de manera ordenada y para mejorar la disponibilidad de la misma. Asimismo, la creación de una página web para permitir a los diferentes internautas conocer de la existencia de una empresa de servicios electrónicos, donde pueden hacer uso de la garantía que tienen los diversos equipos electrónicos que compran y reparar aquellos equipos que presenten fallas técnicas.
La aplicación de una intranet y creación de una cuenta en Facebook colaborará a reforzar la imagen de la empresa pues se obtendrá información respecto a la validación de los servicios que se ofrecen (Feedback); así como también, esto representará un aumento en la confianza de los clientes.
La aplicación de una extranet que es parte de la Intranet de una organización (como las marcas fabricantes) que se extiende a usuarios fuera de ella (servicios electrónicos). La extranet suele tener un acceso semiprivado, con la implementación de una extranet se podría brindar información al cliente acerca del estado de los artefactos que están en observación para su reparación, de acuerdo a los protocolos establecidos por las marcas fabricantes.
3. Estrategia web
La recomendación estratégica que sugerimos para la puesta en marcha de la creación de una página web es la incorporación personal especializado para el mantenimiento y renovación de la información de la pagina web.
En la página web que proponemos se desarrolla el tipo de e-business B2C, poniendo foco en la interacción con las personas y también en el nivel de customización. De esta forma, la empresa tendría conocimiento de los distintos niveles de insatisfacción del cliente para emprender medios que contrarresten los obstáculos del Feedback.
